與傳統的質量觀點相比，“零缺陷”質量管理的四個觀點（即四個定理）有什麽特色?
        一(yī)） 傳統觀點：質量的含義就是（相比較的，相對而言的）好。
        “零缺陷”質量管理的觀點：質量就是符合“要求标準”。這個要求标準應是顧客的要求，标準也應是用戶需求的标準。
        根據這個觀點我(wǒ)們知(zhī)道：提升質量的基礎，在于使每一(yī)個人都第一(yī)次就把事情做對。所謂第一(yī)次就把事情做對，是指一(yī)次就做到符合要求，因此，達到這個目标的關鍵就在于清楚地把規則（要求）定好并且消除一(yī)切阻礙。在這方面，管理層要做好3項工(gōng)作：一(yī)是制定好對員(yuán)工(gōng)的要求标準；二是提供員(yuán)工(gōng)必須的工(gōng)具、資(zī)金、方法（工(gōng)作程序）；三是盡全力去(qù)鼓勵并幫助員(yuán)工(gōng)達到要求。
        質量的定義，必須是“符合标準要求”。這樣的定義可以使組織的運作不再隻是依靠意見或經驗，要組織公司中(zhōng)所有的相關力量去(qù)制定這些要求标準，而不再把精力浪費(fèi)于解決争議之上。在公司中(zhōng)未經讨論、論證和批準，任何人無權修改标準和要求。無論他是高級管理者還是普通員(yuán)工(gōng)都必須遵守這些标準和要求，否則将受到相應的處罰。
        二） 傳統觀點：高質量來自于檢驗、測試和檢查。
        “零缺陷”質量管理的觀點：事先防範才是提高質量的最有效辦法。
        檢驗是一(yī)種既昂貴又(yòu)不可靠的質管方式，檢查、分(fēn)類、評估都隻是事後彌補。實際上我(wǒ)們現在做的大(dà)部分(fēn)工(gōng)作就是在做事後的補救！質管最需要的應該是預防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發生(shēng)疏忽錯誤的事情了。
        所謂預防，是指我(wǒ)們要事先了解标準和做法即了解行事程序而知(zhī)道如何去(qù)做。因此，我(wǒ)們要組織力量把公司各階層、各部門、各員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作程序制定出來，使所有的人都能夠依照相應的工(gōng)作程序第一(yī)次就把工(gōng)作做對——即必須教會每一(yī)位員(yuán)工(gōng)按程序行事，第一(yī)次就把工(gōng)作做對。必須注意的是所有的工(gōng)作程序（工(gōng)藝）在正式使用之前，一(yī)定要經過嚴格地（正确性、可行性、可操作性）審查。
做好預防工(gōng)作的秘訣在于檢查這個過程，找出每個可能發生(shēng)錯誤的機會。這是可以做到的，因爲無論生(shēng)産業或服務業，工(gōng)作程序都可以分(fēn)爲許多段落，每個段落都應該消除這一(yī)段落中(zhōng)所産生(shēng)的錯誤。尤其對重要工(gōng)序（難度大(dà)、易出問題的工(gōng)序、部門）要進行事先預測、分(fēn)析（每個可能發生(shēng)錯誤的機會）重點防範、重點監控、事前設定應變方案。
一(yī)定要堅持，當每一(yī)個工(gōng)作程序都符合要求時才能進行下(xià)一(yī)個步驟。
        三）、傳統觀點：員(yuán)工(gōng)執行質量管理隻要有個标準或差不多就行了。（即稍有誤差問題不大(dà)）
        “零缺陷”管理的觀點：執行的标準必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”。
        如果我(wǒ)們允許員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作出現失誤，就給不合格品的出現創造了機會。比如将合格率定爲99.5%，那麽就意味着每個人允許出現0.5%的不合格品，當所有員(yuán)工(gōng)都同時失誤時，我(wǒ)們可以想象得出那時的産品合格率是多少。在這裏，我(wǒ)們要改變傳統的習慣和思維：出現問題是正常的，不出問題反而不正常。 爲了控制質量，我(wǒ)們必須從開(kāi)始就提高标準：零缺陷。不給質量問題出現的機會。
        事實上，釀成錯誤的因素有兩種：即缺乏知(zhī)識和漫不經心。知(zhī)識是能估量的，也可以由經驗和學習而充實改進（所以我(wǒ)們需要事前制定标準、程序并通過學習、培訓來教會每一(yī)個員(yuán)工(gōng)掌握必要的工(gōng)作知(zhī)識）；但是，漫不經心卻是一(yī)個态度的問題，因漫不經心造成的質量事故在我(wǒ)們公司占的比例比較大(dà)。這類質量問題的出現是因爲員(yuán)工(gōng)特别是管理者對質量的認識不夠，對一(yī)些看似細微的工(gōng)作和過程不夠重視，因而造成各種各樣的質量問題，并且是屢屢發生(shēng)。解決的思路就是全體(tǐ)員(yuán)工(gōng)對任何與質量有關的工(gōng)作和過程都要認真重視，并決意小(xiǎo)心謹慎，質量問題就會避免發生(shēng)。
        我(wǒ)們當中(zhōng)的許多人包括高級管理人員(yuán)卻認爲“零缺陷”這個構想不切實際，尤其在公司目前人員(yuán)素質及管理水平較低的狀态下(xià)。甚至有人以“是人類就必然會犯錯”的理論來排斥它。“零缺陷”質量管理在世界上幾十個國家、幾百家企業中(zhōng)實行，都取得了明顯的效果。以汽車(chē)行業爲例：上個世紀60年代，日本的企業和我(wǒ)們公司的情況非常類似：機械設備落後，員(yuán)工(gōng)的質量意識淡薄，生(shēng)産的産品是次品、廢品的代名詞。他們從美國引入“零缺陷”的質量管理思想，站在顧客的立場上辦企業，并認認真真地抓落實，産品質量不斷提高，在世界市場上打敗美國和歐洲的競争對手，企業也得到迅速的發展。
        所以，零缺陷能否實施并取得成功，關鍵就在于管理層能否真正取得了共識，尤其是主要領導人的觀念和重視的程度。
        四）傳統觀念：質量好壞由排名（比較）而得知(zhī)。
        “零缺陷”理論的觀點：以“産品不符合标準的代價”來衡量質量。
        衡量質量的最佳工(gōng)具是金錢。質量的成本可分(fēn)爲兩個範疇：一(yī)是不合要求所付出的代價，也就是所有做錯事情的花費(fèi)。如返工(gōng)的人工(gōng)費(fèi)、給消費(fèi)者的補償費(fèi)、公司的無形資(zī)産損失等。這些費(fèi)用是因爲在第一(yī)次沒有完全做對而産生(shēng)的多餘行動及其支出費(fèi)用。一(yī)般的制造企業此項花費(fèi)大(dà)約占收入的20%以上，而在服務業更高達35%。二是符合要求的花費(fèi)，它是指爲了把事情做對而花費(fèi)的金錢。包括專門性的質管、防範措施和質管教育，也包括檢驗做事程序或産品是否合格等範圍。如檢測設備的投入、質量管理人員(yuán)的工(gōng)資(zī)、培訓費(fèi)用等。運營好的公司此項費(fèi)用大(dà)約占收入的3%~4%。這部分(fēn)費(fèi)用是必然發生(shēng)的。我(wǒ)們可以在第一(yī)部分(fēn)費(fèi)用中(zhōng)做文章，盡量降低這部分(fēn)費(fèi)用，如果做得好，企業的利潤将因此增加10~15%。
        我(wǒ)們也可以通過統計計算公司的質量成本，來驗證我(wǒ)們的産品和服務質量是在提高還是在降低，驗證公司實施“零缺陷”管理是否有成效，還可以顯示出究竟是哪一(yī)項産品、服務項目或哪一(yī)個部門在“不符合要求的花費(fèi)成本”上高居榜首，從而還可以找出最佳的改進方法。